Стилем конфликтного поведения называют. Стили конфликтного поведения

Все многообразие реакций и способов поведения можно разбить на 5 общих групп.

Основные стили поведения в любой конфликтной ситуации связаны с общим источником любого конфликта - несовпадением взглядов и интересов двух противоборствующих сторон. Соответственно, и стиль поведения сотрудника ТО в каждом конкретном случае будет определяться тем, насколько сильно лн хочет удовлетворить свои интересы, равно как и тем, готов ли он ущемить (или учесть) интересы другой стороны.

Сочетание этих двух показателей и дает 4 основных стиля реагирования в конфликте и 1 вспомогательный.

Рис.1 Стили поведения в конфликтной ситуации.

Если реакция сотрудника пассивна, то он будет стараться выйти из конфликтной ситуации, если активна, предпримет действия по ее решению. Точно также, он можете искать решение или избегать его, как действуя в одиночку, так и вовлекая противоположную сторону.

Конкуренцияили Соперничество.

Этот стиль предполагает строгое следование своим интересам без учета интересов противоборствующей стороны. Вернее, они учитываются, но лишь как оружие, которое можно пустить в ход для достижения поставленной цели. Человек, выбирающий этот стиль, стремится доказать, что прав именно он, не зависимо от того, так это или нет. Для достижения цели он использует свои волевые качества, стараясь подавить волю своего визави. Прямой приказ, крики и агрессивное поведение вполне органично вписываются в эту модель. Все средства хороши, если они помогают достигнуть желаемого. Главное - достигнуть результата, а то, как это будет сделано и кто при этом пострадает - не важно.

Этот стиль эффективен в случае, если человек обладает реальной властью или, если его личные и деловые качества превосходят качества его оппонента. Можно его применять и тогда, когда человек точно знает, что его решение или подход наиболее правильны в данной ситуации, и он может это показать и доказать. Стиль применим и тогда, когда ограничено время принятия решений и человек может и готов принять ответственность на себя. Наконец, в ситуации, когда человеку нечего терять и нет другого выбора, как отстоять свою правоту любыми средствами, этот подход тоже применим.

Уклонение или Избегание.

Этот стиль противоположен предыдущему в том, что здесь уже человек находится в положении «угнетенной» стороны, когда не пытается отстоять свою позицию, а просто «умывает руки», уходя от решения, а кто-то другой принимает его за него. Самоустранение из ситуации может выражаться как в физическом, так и психологическом уходе (молчание, чтение бумаг, поведение по типу «А что, что-то происходит?»).

Но, в этом, так же, как в предыдущем стиле, главное действующее лицо не вступает в настоящий диалог с противоположной стороной. А значит подлинное решение ситуации невозможно, поскольку всегда остается проигравшая сторона. А значит, и новый конфликт «не за горами».

К избеганию, как к стилю поведения в конфликтной ситуации, могут прибегать и служащие таможенных органов. Предпочитая «не раздувать огонь», человек часто психологически уходит из ситуации. Да, конфликт при этом не разгорается, но и не гаснет, а продолжает медленно тлеть, подпитанный взаимной неудовлетворенностью обеих сторон. И, порой, достаточно бывает одной небольшой искры, чтобы он разгорелся с новой силой.

Но, тем не менее, есть ситуации, в которых такой стиль поведения оправдан. Так, его можно использовать, когда напряженность слишком велика, и явно нужно снизить накал страстей. Когда исход конфликта для вас не очень важен, в отличие от противоположной стороны, то вы тоже можете оставить решение ей на откуп. Так следует поступать, когда нет физических или моральных сил вступать в полемику, и ясно, что нет возможности отстоять свое мнение.

Если человек не готов отстаивать свою позицию прямо сейчас, и ему нужно время для «маневра», также можно применить избегание. Использовать его следует и в ситуации, когда ваша позиция заведомо слабее, чем позиция противоположной стороны, наделенной большей властью или полномочиями. И наконец, если дальнейшее обсуждение только «поднимет» новые поводы для усугубления конфликта, также следует применять стиль уклонения.

Приспособление.

Этот стиль подразумевает, что сотрудник, так же как и в предыдущем, не отстаивает свои интересы, но, в отличие от него, старается найти общий язык с оппонентом, подстроившись под него. Здесь сотрудник уже не уходит из ситуации оставляя «соперника» одного на «поле боя», а продолжает действовать совместно с ним, но только по его правилам.

Стиль также, как и предыдущий, применим, когда вас не особенно «трогает» случившееся, а для другого это гораздо более важно. Пользуйтесь им, если для вас гораздо важнее сохранить отношения, чем отстоять сою позицию. Когда вы чувствуете, что имеете мало шансов на победу, да и решение противоположной стороны не так уж и плохо тоже можно его принять. Наконец, этот стиль поможет вам дать полезный урок своему визави, если вы позволите ему принять ошибочное решение и в дальнейшем понять свою ошибку.

Сотрудничество.

Самый продуктивный стиль решения любого конфликта, т.к. он подразумевает, что обе стороны принимают равно активное участие в поиске решения с учетом взаимных интересов. Он наиболее эффективен тогда, когда каждая сторона имеет свои особые скрытые нужды. Например, если есть 2 претендента на более высокую должность, то для одного из них может быть более важна возможность увеличения дохода, а другому более важен престиж и полномочия. Соответственно, можно найти решения, когда обе стороны получат желаемое, не ущемляя интересы другой стороны.

Для успешного применения данного стиля нужно затратить некоторое время на поиск таких скрытых нужд и выработку удовлетворяющего все участвующие в конфликте стороны решения. Для этого нужно, как минимум, иметь желание и возможность сделать это.

Соответственно, этот стиль применим в ситуациях, когда решение очень важно для обеих сторон, и никто не готов от него устраниться. Если обе стороны готовы, способны и хотят раскрыть свои интересы и изложить соответствующие аргументы, а также выслушать противоположную сторону. Если у вас тесные, доверительные и взаимозависимые отношения, которые важны для обеих сторон. Этот стиль хорош также тогда, когда нет готового решения, но есть желание и добрая воля его найти в совместной дискуссии.

Компромисс.

Этот стиль похож на сотрудничество, но отличается от него тем, что интересы обеих сторон здесь удовлетворяются не полностью, а лишь частично, путем взаимных уступок. Здесь нет необходимости выяснять глубокие мотивы и скрытые интересы обеих сторон, а нужно просто прийти к какому-то разумному решению, когда одна сторона уступает часть своих интересов в пользу другой, но при этом сохраняет за собой более значимые для нее позиции.

Этот стиль лучше использовать тогда, когда у вас нет времени или желания углубляться в суть конфликта, а ситуация позволяет выработать быстрое и взаимовыгодное решение. А также, если вас вполне устроит это решение, как некий промежуточный, временный вариант. В обратной ситуации, когда затяжные разговоры ни к чему не привели, тоже следует пойти на компромисс. Опять же, применяйте его, если сохранение ваших взаимоотношений более важно, чем полное удовлетворение ваших желаний, а кроме того, есть угроза не получить даже часть желаемого, потеряв все.

Конфликт (лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, взглядов. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний оппонентов. Т.е. конфликтная ситуация содержит субъектов возможного конфликта и его объект. Однако, чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Если другая сторона отвечает тем же, конфликт из потенциального переходит в актуальный.
Существует несколько типов конфликта:
- по количеству участников
а) внутриличностный. Он порождается разнонаправленными стремлениями субъекта (хочу и надо; чувство и долг и т.п.);
б) межличностный. Он возникает между двумя или более личностями, когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится подавить партнера, дискредитируя или унижая его в глазах окружающих. Обычно это вызывает сопротивление, межличностные отношения либо нарушаются, либо проходят “экзамен” на прочность;
в) личностно-групповой. Он возникает в случае несоответствия поведения личности групповым нормам и ожиданиям;
г) межгрупповой. В этом случае может происходить столкновение стереотипов поведения, норм, целей, ценностей различных групп;
- по содержанию
а) конструктивный. При таком конфликте оппоненты не выходят за рамки деловых аргументов и отношений, межличностные связи в нем не страдают, проблема решается;
б) деструктивный. Он ведет к разрыву межличностных отношений, проблема может быть не решена, используются не всегда культурные приемы борьбы;
- по характеру осознания противоречия, проблемы
а) подлинный - проблема реально существует, она осознается и не имеет простого решения;
б) ложный. Объективные основания для конфликта отсутствуют, он существует только вследствие неправильной оценки ситуации;
в) скрытый - он должен произойти, но его нет, т.к. реальная проблема не осознается участниками;
г) смещенный - есть проблема, она осознана, но она лишь маскирует действительную ситуацию. За явной проблемой скрывается другая, более серьезная и глубокая.
Каким бы конфликт ни оказался, различают пять возможных стилей поведения в конфликтной ситуации. Стиль поведения определяется тем, насколько стороны стремятся отстоять собственные интересы и насколько они учитывают интересы другой стороны.
Графически это можно представить так:

Таким образом, стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально). Каждый стиль поведения в определенных условиях оправдан и полезен.
Рассмотрим подробно каждый из них.
1. Уклонение. Этот стиль поведения можно использовать, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, когда вы не хотите тратить силы на ее решение или когда вы чувствуете, что неправы, сознаете правоту другого человека. Все это - серьезное основание, чтобы не отстаивать собственную позицию. Несмотря на то, что
некоторые могут посчитать стиль уклонения бегством от проблем и от ответственности, в действительности уход или отсрочка может быть вполне конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию: ведь конфликт может разрешиться сам собой или можно будет заняться его решением, когда мы будем более готовы к этому. Если же конфликт с помощью этого стиля поведения не решается, проблема загоняется внутрь и разрешить ее позже будет труднее и более проблематично.
2. Приспособление. Этот стиль означает, что вы действуете совместно с другим человеком, жертвуя своими интересами в пользу другого, уступая ему, жалея его, подчиняясь ему. Причем вы участвуете в ситуации и соглашаетесь делать то, чего хочет другой - идти его путем к решению проблемы. Этот стиль поведения приемлем, когда мы понимаем, что лучше сохранить с кем-то добрые отношения, чем отстаивать свои интересы; когда понимаем, что правда не на нашей стороне; когда мы мало заинтересованы в результате; когда сознаем, что итог намного важнее для другого человека, чем для нас; когда конфликтер обладает властью и от него многое в нашей жизни зависит.
3. Компромисс. При этом стиле поведения вы сходитесь на частичном удовлетворении своего желания и частичном выполнении желания другого человека. Этот стиль наиболее эффективен, когда вы и ваш оппонент хотите одного и того же, но одновременно это для вас невыполнимо. В результате удачного компромисса человек может выразить свое согласие словами: “Я могу смириться с этим”. Если другие решения по выходу из проблемы оказались неэффективными, если вас может устроить временное решение, если вы можете несколько изменить поставленную вначале цель - выбирайте этот стиль поведения. Компромисс позволяет сохранить взаимоотношения, вы получаете хоть что-то, чем вовсе ничего.
4. Конкуренция. Человек, выбирающий этот стиль поведения, не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми и способен на волевые решения. Этот стиль может быть эффективным, когда вы обладаете определенной властью, обладаете возможностью настаивать на своем решении и своем подходе к данной проблеме. Однако это, вероятно, не тот стиль, который вы хотите использовать в личных отношениях, т.к. он вызывает отчуждение, отталкивает людей. Этот стиль приемлем, если вы обладаете достаточной властью или авторитетом, если вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять, если вы должны принять непопулярное решение и имеете достаточно полномочий для выбора этого шага. Особенность межличностных отношений при выборе этой позиции - доминирование и враждебность.
5. Сотрудничество. Этот стиль побуждает каждого участника к открытому обсуждению его нужд и проблем. Раз обе стороны понимают, в чем состоит причина конфликта, то они имеют возможность вместе искать новые альтернативы или выработать приемлемые компромиссы. Если у вас есть время и решение проблемы имеет достаточно важное для вас значение, то это хороший способ поиска обоюдовыгодного результата и удовлетворения интересов обеих сторон. Однако это требует определенных усилий. Стороны должны уметь объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга и затем выработать варианты решения проблемы. Отсутствие одного из элементов делает такой подход неэффективным. Сотрудничество среди прочих стилей является самым трудным, однако он позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в сложных и важных конфликтных ситуациях.

Подавляющее большинство людей не стремится к конфликтам и старается либо избегать их, либо разрешать мирным путем, в целом предпочитая неконфликтное поведение. Однако для эффективного влияния и поведения в конфликтных ситуациях полезно знать принципы и правила, применимые к разрешению широкого круга конфликтов. Обобщая различные источники, можно выделить основные стили конфликтного поведения. В целом же на выбор стиля поведения в конфликтах влияют прежде всего следующие четыре фактора.

Существует прямая связь между основными стратегиями обращения с конфликтами и стилями конфликтного поведения, в которых проявляются устойчивые, типичные черты поведения участников конфликта. Имеются достаточно разнообразные классификации таких стилей. Обобщая различные источники, можно выделить основные стили конфликтного поведения.

1. Силовой стиль (стиль борьбы или соперничества). Суть этого стиля состоит в стремлении навязать свою волю и разрешить конфликт с помощью силы (власти, административных санкций, экономического давления и т.п.), не считаясь с интересами оппонента. Этот стиль обычно используют тогда, когда:

• существует явное преимущество в силе, ресурсах влияния и уверенность в победе;
• достижение цели имеет высокую значимость;
• компромиссы затруднены в силу специфики объекта: его нельзя поделить (например, место президента компании).

Несмотря на кажущуюся эффективность использования силового стиля, он обладает существенными недостатками. Ведь силовой стиль, как правило, не устраняет источник конфликта, а лишь заставляет более слабого временно подчиниться. Через какое-то время, особенно при изменении соотношения сил, конфликт может возобновиться. Кроме того, навязанное силой подчинение зачастую бывает внешним, формальным. Побежденный может оказывать скрытое сопротивление, накапливать силы и ждать удобного момента. Победитель же нередко расслабляется, теряет готовность к борьбе, утрачивает ресурсы влияния.

Силовой стиль часто используют руководители по отношению к подчиненным, поскольку по своему статусу они обладают властью и превосходством в ресурсах влияния. В таких случаях обычно появляются отмеченные выше слабости силового стиля, а кроме того, он может вызвать у подчиненных фрустрации, отбить у них всякое желание к проявлению инициативы и активности.

2. Уклонение от конфликта, избегание конфликтных ситуаций или выход из конфликта. Уклонение от конфликта считается предпочтительным в случае, если:

• ощущается недостаток собственных ресурсов, необходимых для конфликтных действий, и превосходство противника;
• значимость проблемы невысока и на противоборство не стоит тратить время и ресурсы;
• целесообразно затянуть время, чтобы собрать силы и дождаться удобной ситуации, подходящего момента.

Нередко все эти три обстоятельства имеют место одновременно. Однако и при их наличии не всегда возможно уклонение от конфликта, очень часто приходится выбирать стиль поведения, связанный с односторонними уступками.

3. Приспособление (к интересам и требованиям оппонента). Этот стиль конфликтного поведения предполагает необходимость пожертвовать своими интересами в пользу оппонента, выполнить его требования и отказаться от собственных целей. Последовательное использование данного стиля ведет к победе одной стороны. Стиль приспособления нередко приходится применять подчиненным в конфликтах с начальством, а также руководителям низшего звена по отношению к руководителям высшего звена. Приспособление - обычно вынужденный стиль конфликтного поведения. Если оно сопровождается осознанием собственной неправоты в споре, то не имеет негативных организационных последствий. Если же приспособление рассматривается как вынужденное и остается внутреннее несогласие с победителем, то оно имеет для проигравшей стороны примерно такие же негативные последствия, как при силовом стиле. Разница заключается лишь в сохранении ресурсов, которые при силовом стиле затрачиваются на борьбу.

4. Компромисс. Суть этого стиля конфликтного поведения состоит в частичных (до известных пределов) уступках оппоненту в ожидании подобных действий с его стороны в надежде избежать обострения конфликта, которое чревато большими потерями, чем отдельные уступки. Компромисс - один из самых распространенных стилей конфликтного поведения. Нередко компромисс позволяет быстро и сравнительно легко погасить конфликт или предотвратить его. Компромисс как способ разрешения конфликтов имеет следующие недостатки:

• он может, особенно на ранней стадии, заблокировать выяснение источника конфликта, предотвратить глубокий анализ сути проблемы и поиск оптимальных путей ее разрешения;
• он консервирует отношения противостояния и взаимного недовольства, поскольку означает вынужденные, неприятные для каждой стороны уступки. В силу этого у оппонентов может сохраняться негативное отношение друг к другу, а также чувство, что они проиграли или их обманули. Если при компромиссе были принесены в жертву жизненно важные цели или ценности, то недовольство может возрастать и в конце концов привести к возобновлению и обострению конфликта.

5. Сотрудничество. Данный стиль конфликтного поведения предполагает совместное решение проблемы, приемлемое для всех сторон конфликта. Сотрудничество означает внимательное ознакомление с позицией противоположной стороны, выяснение причин конфликта, отказ от достижения собственных целей за счет интересов оппонента, поиск взаимоприемлемых путей и решений и их совместную реализацию. Сотрудничество наиболее коррелирует с идеалистической стратегией обращения с конфликтом. Оно имеет достаточно широкое распространение в практике руководства.

6. Поддержание статус-кво (мирное сосуществование). Суть этого стиля заключается в совместном поддержании, консервации занимаемых позиций с целью не допустить невыгодное для обеих сторон разрастание конфликта. Разрешение спора отодвигается на неопределенное время. Данный стиль применяется в случае, если противоречия между сторонами достаточно глубоки, но допускают их относительно нормальное сосуществование. В то же время каждый из участников не уверен в своей победе и опасается разрушительного противоборства, а то и поражения. В организации стиль мирного сосуществования обычно реализуется в форме неофициального соглашения, на основании которого разделяются сферы действия или оговаривается недопустимость крайних форм соперничества, а нередко и предусматриваются совместные акции по отношению к третьей стороне, посягающей на существующий порядок.

7. Формирование индифферентности. Этот стиль занимает как бы промежуточное положение между сотрудничеством и мирным сосуществованием. Его суть состоит в совместной нейтрализации эмоционального накала, возникшего вокруг спорной проблемы, и в проведении работы по разъяснению ограниченной значимости этой проблемы для участников конфликта. После такого рода снижающих остроту конфликта действий под влиянием меняющихся обстоятельств многие проблемы постепенно снимаются сами собой.

Выбор стиля поведения

Согласно ряду эмпирических исследований, на практике преобладают поиск компромиссов, а также уклонение от прямых столкновений. В целом же на выбор стиля поведения в конфликтах влияют прежде всего следующие четыре фактора:

1. размер ставки, которую можно выиграть или проиграть в результате конфликта. При возможности получить крупный выигрыш или при минимальном ущербе в случае неудачи чаще выбирают силовой стиль, борьбу;
2. ресурсы, определяющие возможность соперничества и вероятность победы;
3. наличие взаимных, пересекающихся интересов у участников конфликта. При наличии общей заинтересованности в сотрудничестве в неконфликтных сферах выбор падает, как правило, на «мягкие» стили конфликтного поведения, и напротив, в случае противоречивости прямо не участвующих в данном конфликте интересов используются более жесткие методы борьбы;
4. культура, традиции: комплекс отношений как участников конфликта, так и их окружения.

Учитывая действие этих факторов, ориентация на силовое достижение собственных целей и игнорирование интересов оппонента формируется примерно так. Сначала определяется размер ставки и возможного ущерба в случае поражения. Затем линия поведения корректируется с учетом собственных ресурсов и силы оппонентов (прогнозируется вероятность победы). Далее уточняется весь комплекс интересов в отношении соперника. Наличие совпадающих интересов побуждает к сотрудничеству, их полярная направленность усиливает стремление к соперничеству. Характер сложившихся отношений и принятые в данной социальной среде нормы поведения либо ведут к сотрудничеству, либо подталкивают к борьбе.

Конфликтологическая типология сотрудников

Подавляющее большинство людей не стремится к конфликтам и старается либо избегать их, либо разрешать мирным путем, в целом предпочитая неконфликтное поведение. По различным подсчетам, люди, систематически инициирующие конфликты, составляют примерно 6-10% всех сотрудников. Остальные же, т.е. подавляющее большинство, стремятся избегать конфликтов.

Возбудители, инициаторы конфликтов неоднородны по своим личным качествам. Обычно работник с явно конфликтной устремленностью отличается тем, что:

• не думает о других, не понимает их нужды и интересы, заботится лишь об удовлетворении собственных потребностей;
• действует напролом;
• часто подтасовывает факты;
• ищет слабое место в позиции оппонента;
• считает, что отступление ведет к потере лица;
• использует тактику «затыкания рта»;
• считает себя знатоком;
• маскирует свои намерения (голосом, манерами);
• считает, что выигрыш в аргументах очень важен;
• отказывается от дискуссии, если она идет не в его пользу.

Объектом нападок людей, устремленных к соперничеству, часто бывают те, кто предпочитает уступить, уйти от конфликтных ситуаций. Такие типы личности:

• как правило, проигрывают в ситуациях борьбы и споров;
• выражают свою точку зрения извиняющимся тоном;
• считают, что проиграют, если выразят несогласие с оппонентом;
• переживают, когда другие не понимают их доводов;
• избегают говорить о своем несогласии в глаза;
• воспринимают расхождения во мнениях очень эмоционально;
• считают, что в конфликтных ситуациях не стоит «высовываться»;
• часто оказываются перед искушением уступить оппоненту;
• считают, что другим людям трудно пережить конфликтную ситуацию;
• никогда не действуют необдуманно, сгоряча.

Инициаторы конфликтов

Развернутую достаточно образную классификацию разнообразных активных и пассивных инициаторов конфликтов дает английский конфликтолог Ричард Брамсон. Он делит такого рода людей на следующие пять типов: агрессивные, «жалобщики», «нерешительные», «тревожные личности», «всезнайки».

1. Агрессивные. Они, в свою очередь, подразделяются на три вида: «танки», «снайперы» и «взрывники»:

• «Танки» - наиболее явно выраженный тип агрессивных личностей. Для них характерны самоуверенность, громкий голос, невнимание к окружающим. Они абсолютно уверены в своей компетентности и в прекрасном знании интересов и мнений коллег. «Танки» особенно не любят агрессивных реакций со стороны тех, с кем общаются. С «танками» трудно, но можно ладить. Для этого нужно смотреть им прямо в глаза, называть по имени и фамилии, а при высказывании несогласия чаще употреблять такие выражения, как «по моему мнению», «на мой взгляд» и т.п. Чтобы добиться в споре с ними каких-либо успехов, надо дать им возможность «выпустить пар».
• «Снайперы» действуют иначе, преимущественно исподтишка. Они ехидничают, отпускают в адрес людей всякие колкости, остроты и тем самым сеют недоверие между членами группы, дезорганизуют коллективные действия. Самое эффективное оружие против «снайперов» - прямая атака. Для того чтобы нейтрализовать «снайпера», надо потребовать от него подробно объяснить замечание или остроту, а затем непременно попросить дать конструктивное предложение. Обычно после этого «снайпер» затихает и ведет себя скромнее. Ставя «снайперов» на место, важно избегать прямых оскорблений, давать им возможность сохранить свое лицо. В противном случае они взрываются или затаиваются «с камнем за пазухой» до удобного случая.
• «Взрывники» - люди, которые способны внезапно оглашать помещение криками, обрушиваться на оппонентов с бранью. Они часто так артистично выходят из себя, что создают впечатление, будто их действительно сильно обидели или кто-то делает под них «подкоп». Нейтрализовать конфликтный потенциал подобных людей довольно просто: им надо дать выплеснуть из себя накопившиеся эмоции. В таком случае через некоторое время (пять-десять минут) они резко смягчаются, а то и вовсе начинают извиняться.

2. «Жалобщики» - типичные провокаторы конфликтов. В чем угодно они склонны усматривать личные оскорбления и жаловаться по этому поводу во все инстанции. Обычно они так красочно описывают свои «беды», что у не знающих их слушателей нередко складывается мнение в их пользу. «Жалобщики» хотят, чтобы им уделяли много внимания, слушали их в спокойной обстановке и непременно сидя. С ними нельзя соглашаться или доказывать их неправоту. Лучше попросить их изложить все кратко своими словами или в письменной форме и дать понять, что их переживания замечены.

3. «Нерешительные» сами непосредственно не порождают конфликт, но создают благоприятную для него почву и провоцируют других на конфликтные действия. Встречаются два вида «нерешительных»: «аналитики» - это перестраховщики, боящиеся допустить малейшую ошибку, и «добряки» - люди, никогда не выступающие против из боязни нажить себе врагов. Своей нерешительностью они вызывают раздражение окружающих, поэтому из-за них часто нарушается трудовой ритм. Будучи слишком осмотрительными, такие работники отличаются исполнительностью. Как правило, они сторонятся тех, кто оказывает на них давление. Работникам такого типа необходимо четко ставить задачу, определять срок ее исполнения, а также, особенно «добрякам», указывать на их обязанности по пресечению или недопущению различного рода беспорядков и организационных нарушений.

4. «Тревожные личности» («безответственные») - люди мнительные и подозрительные. Они обладают реактивной, ответной, по их убеждению, агрессивностью. Тревоги порождают у них не уход от конфликта, а агрессию. Лучше всего на таких людей действует дружеское расположение к ним. С ними не нужно тратить время на разговоры. Если они чувствуют к себе теплое отношение, то их поведение постепенно нормализуется.

5.«Всезнайки» («эрудиты») - сотрудники, которые пытаются создать у окружающих впечатление, что они все знают, и при этом постоянно лезут не в свое дело. Они делятся на подлинных и «липовых» эрудитов. Суждения первых в большинстве случаев профессионально обоснованы, вторые же лишь на словах пытаются доказать свой профессионализм. «Липовых» эрудитов легко поставить на место, показав их необоснованную претенциозность и профессиональную несостоятельность. Подлинные же эрудиты являются ценными работниками, однако своим вызывающим поведением они нередко порождают у окружающих раздражение и чувство неполноценности. Если они слишком зарываются, то их можно остановить, «отрезвить» конкретными вопросами, просьбой высказать собственные конструктивные предложения. Следует учитывать, что «эрудиты» редко признают свои ошибки.

Обращение с каждым из рассмотренных типов инициаторов конфликтов требует от руководителя умения точно определить тип сотрудника и использовать соответствующую тактику воздействия. Хотя действия по обращению с конфликтами в большой степени зависят как от типов конфликтов, так и от конкретных ситуаций в целом, тем не менее для эффективного управления полезно знать принципы и правила, применимые к разрешению широкого круга конфликтов.

Bacилий Пaвлoвич Пyгaчeв, доктор философских наук, профессор, заведующий кaфeдрой управления персоналом факультета государственного управления MГУ им. Ломоносова

• Корпоративная культура

Ключевые слова:

1 -1

В 1964 американские исследователи Роберт Р. Блейкта Джейн С. Моутон обратили внимание на относительно устойчивые особенности поведения руководителей и выделили пять основных и три дополнительных стиле управления, в зависимости от направленности руководителя или на достижение высоких результатов, заботу о производстве, или на заботу о людях. Каждый стиль сопровождался описанием характерных действий руководителя по предотвращению конфликтов и улаживание их. В 1972 г.. Кеннет У. Томас и Ральф X. Килмен, опираясь на эту схему, разработали тест оценки стиля поведения личности в конфликтной ситуации. Классификация основывается на анализе действий лица по двум признакам: настойчивости, с которой она стремится к реализации своих интересов и степени ее готовности учесть интересы другой стороны. На рис. 3.2 мы видим пять основных стилей. Названия стилей подано по К. У. Томасом и Р. X. Килменна, в скобках - цифровые обозначения стилей по Р. Блейком и Дж. Моутон.

Остановимся кратко на особенностях каждого стиля. Соперничество (борьба) - человек максимально ориентирована на победу в конфликте (9 - максимум по шкале ориентации на результат) и минимально учитывает потребности других (1 - минимум по шкале ориентации на улучшение отношений). Сторона конфликта применяет стиль соперничества, пытается навязать другим свой вариант решения спорных вопросов. Собственная победа видится как поражение противника. На переговорах применяется тактика давления и угроз, делаются попытки поставить под сомнение компетентность оппонентов, построится слабое место в их аргументации, как правило, наблюдается склонность к безапелляционным заявлениям, негативного отношения к тем, кто имеет другое мнение. Лозунги: "Сильный всегда прав"; "Победителей не судят".

Уступчивость (сглаживание) - жертвование интересами дела для поддержания и улучшения отношений с другим человеком (1 по шкале ориентации на результат и 9 по шкале ориентации на отношения).

"Уступчивый" пытается выглядеть в глазах окружающих приятным, добрым, сострадательным, готовым помочь. Он испытывает страх перед неодобрением, перед возможностью быть отвергнутым. Проявляя к другим знаки уважения и одобрения "покладистый" ожидает такого же отношения и к себе. Как правило, он делает все, чтобы устранить саму возможность критики, предотвратить обострение конфликтов, апеллируя к потребности в солидарности. Лозунги: "Мы все одна счастливая команда, и не стоит раскачивать лодку"; "Мир любой ценой"; "Пусть будет гречка, чтобы не спор".

Уклонение (отгораживания) - пассивное поведение в конфликтной ситуации, заключается в игнорировании проблемы или отложении своего вмешательства до "лучших времен" (1 по шкале ориентации на результат и так же 1 по шкале ориентации на отношения). Это стремление избегать острых ситуаций и не обсуждать вопросы, которые являются предметом споров. Тактика присутствия без признаков активного вмешательства, сохраняя нейтралитет и не раскрывая своих взглядов и отношения к проблеме. Сторонам предоставляется возможность самим сделать выбор и самим нести ответственность за свой выбор. Лозунги: "Не буди лихо, пока тихо"; "Не трогай, пока не сломается"; "Моя хата с краю".

Компромисс (понимание) - поиски баланса взаимных уступок и приобретений (5 по шкале ориентации на результат и 5 по шкале ориентации на отношения). Стремясь найти общий язык, стороны соглашаются на частичное удовлетворение своих потребностей, чтобы сохранить отношения и получить хоть что-то. При этом имеет место затушевывания противоречий и подчеркивания общности интересов. Иногда компромисс является последней возможностью принять определенное решение. Лозунги: "Чтобы себя не обнажить и тебя не обделить"; "Лучше маленькая рыбка, чем большой таракан".

Сотрудничество (коллаборация) - ориентация на наиболее полное удовлетворение интересов всех участников конфликтной ситуации (9 - максимум по шкале ориентации на результат и так же 9 по шкале ориентации на улучшение отношений). Интересы другой стороны признаются частью проблемы. Противоречия откровенно обсуждаются совместно с другой стороной настойчиво ищется решение спорной проблемы. Выявляются скрытые интересы, изыскиваются резервы и ресурсы для их удовлетворения. Лозунги: "Один ум хорошо, а два лучше»; "Каждое приключение - к мудрости дорога".

Каждый из стилей имеет сферу, где его применение оправдано (табл. 3.1).

Таблица 3.1. Ситуации и обстоятельства, при которых целесообразно или нецелесообразно применять определенный стиль поведения в конфликте

Стиль поведения	Характер действий и последствия применения
Соперничество	Давление на другую сторону с целью навязать свой вариант. Победа одной стороны является поражением другой.		Когда проигравшая сторона, имеет возможности реванша, когда целесообразно узнать больше о ее интересы, когда вы заинтересованы в установлении постоянных отношений.
Уступчивость	Проблема замалчивается. Создается видимость и гармонии. Вы идете на уступки. Другая сторона выигрывает.		Когда вопрос для вас важно и требует принятия решения. Уступки не будет оценена или интерпретироваться как проявление слабости.
Уклонение	Проблема игнорируется или демонстрируется равнодушие. Ответственность за решение переводится на другую сторону. Другая сторона выигрывает.	Если у вас нет нужной информации, когда слишком большая напряженность в отношениях, опасно решать проблему в данный момент, следует выиграть время.	Когда вопрос для вас важно, когда со временем вероятно осложнения ситуации, возникновения дополнительных проблем.
Компромисс	Каждая сторона идет на уступки в отдельных вопросах. Никто не одерживает победы.	Стороны ресурсы для обмена уступками. Победа одной из сторон нежелательна. Вы нуждаетесь быстрого решения, можете получить краткосрочную выгоду. Чтобы не потерять все, вы согласны получить хоть что-то.	Стороны сомневаются в выполнении соглашений другой стороной, компромисс невозможен (нереальный). Попытка угодить всем делает сомнительной его реализацию.
Сотрудничество	Признаются способности и система ценностей всех участников. Интересы обсуждаются. Договоренность оценивается как выгодная по сложившейся ситуации.	Стороны время для поиска оптимального решения, хотят, квалификацию и полномочия для нахождения "дополнительной выгоды.	Дефицит времени, одна из сторон не настроена на сотрудничество или не имеет достаточных полномочий.

Между стилями поведения в конфликтной ситуации и основными жизненными позициями индивидов существуют определенные взаимосвязи. Человек, который является сторонником позиции "Мне хорошо - вам хорошо", в основном ориентирована на сотрудничество в конфликте. Другие возможные взаимосвязи представлены в табл. 3.2.

Таблица 3.2. Возможные взаимосвязи жизненных позиций со стилями поведения в конфликтной ситуации

У1980 г.. Т. Глэдвин и И. Уолтер продемонстрировали, что у менеджеров настойчивость и склонность к учету интересов других зависят от четырех факторов:

· "Размера ставки", которую можно выиграть или проиграть;

· Относительной силы, то есть возможностей одной стороны влиять на другую;

· Наличии взаимосвязанных интересов;

· Характера отношений, сложившихся между сторонами.

Весомое влияние на степень настойчивости имел "размер ставки". На втором месте - учет относительной силы противника. Взаимосвязанность интересов могла оказаться как в общем для сторон, так и в противоположном направлениях, что влияло на склонность к кооперативной или конкурентного поведения. Событие на по первым трем факторами стиль поведения определенный модифицирующее влияние имел характер отношений, сложившихся между сторонами .

Основные вопросы:

1. Поведение человека в трудной ситуации.

2. Основные стратегии поведения в конфликте.

Поведение человека в трудной ситуации.

Любое взаимодействие предусматривает определенный стиль поведения, т.е. действия, как с Вашей стороны, так и со стороны другого человека. В зависимости от того, насколько данные действия будут соответствовать друг другу – будет зависеть вся ситуация в целом: наличие конфликта или его отсутствие, выход на открытый конфликт и поведение в этом конфликте каждой из сторон взаимодействия.

Иными словами, выбор модели взаимодействия может строиться исходя из Вашего интереса и степени важности для Вас реализации данного интереса.

Например, Ваше поведение и его интенсивность, вероятно, будет разным в ситуации, когда решается Ваша судьба (Вам нужно выбрать место учебы или работы, или даже страну проживания) и когда Вам нужно подкрепиться в кафе.

Если решается Ваша судьба – Вы, скорее всего, не будете, во-первых, действовать реактивно, сиюминутно, не обдумав тщательно свое решение. Во-вторых, Вы будете более настойчивы в достижении своей цели и реализации своего интереса. В-третьих, здесь появляется принципиальный момент (он всегда появляется в ситуациях важных для нас) – Вы будете ориентироваться на свои базовые ценности и принципы и не позволите себе и тем более другим их нарушить.

Если судьба Ваша не решается и сам момент противоречия достаточно поверхностен для Ваших интересов (т.е. мало их касается), то Ваше отношение к ситуации будет проще и легче, Вам будет легче найти общую точку соприкосновения с партнером и не усугублять момент. В то время как основополагающие, принципиальные моменты в разногласиях способствуют скорее противоборству, но не уступчивости.

Тем не менее, выбор модели поведения зависит от Ваших приоритетов. Если Вам важнее доказать другу, что Му-му лучше, чем Сабвэй, и Вам совершенно не важно, в какой стране жить – поведение Ваше будет соответствующим Вашим интересам, т.е. уступчивость в месте жительства, но противоборство в отстаивании своего мнения относительно кафе.

Характер конфликтных действий определяется их направленностью на разные по масштабу цели. Тактическое действие приводит к эффектам в конкретных ситуациях , стратегия связана со стремлением к разрешению (или усугублению) противоречия, актуализировавшегося в конкретном взаимодействии.

Можно выделить основные стратегии и составляющие их компоненты различных способов реагирования человека на трудные ситуации.

Активная стратегия реагирования на трудную ситуацию рассматривается как деятельная форма адаптации субъекта к трудной ситуации, активное преобразование среды. Однако эта активность может носить различный характер:

· Конструктивный – повышение уровня поисковой деятельности, расширение спектра возможных вариантов решения проблемы, мобилизация сил на решение задачи – в целом повышение эффективности деятельности в общении.

· Деструктивный – дезорганизация деятельности, спонтанные и импульсивные поиски выхода, разрушительные действия по отношению к другому или самому себе, ухудшение функционирования и т.д., нервные вспышки, истерические реакции.

Пассивная стратегия поведения, деятельности и общение в трудной ситуации может быть реализована также в двух формах:

· Приспособление – рассматривается как отказ от отстаивания интересов и целей, сниженее уровней претензий, уступка обстоятельствам, снижение эффективности деятельности до уровня, который соответствует изменившимся условиям и др.

· Уход от ситуации – реализуется в таких поведенческих проявлениях как избегание взаимодействия, отказ от выполнения задачи, уход в фантазии, употребление алкоголя, наркотиков.

С проблемой поведения личности в трудной ситуации связана такая категория как психологическая устойчивость. Психологическая устойчивость- это характеристика личности, состоящая в сохранении оптимального функционирования психики в условиях фрустрирующего и стрессогенного воздействия трудных ситуаций. Это свойство личности, формирующееся одновременно с её развитием и зависит от:

· Типа нервной системы человека;

· Опыта человека, профессиональной подготовки;

· Навыков и умений поведения и деятельности;

· Уровня развития основных познавательных структур личности.

Поведение психологически устойчивой и неустойчивой личности в трудной ситуации.

Основные стратегии поведения в конфликте.

Наиболее распространенным представлением, обсуждаемым как стратегии поведения в конфликте, является модель К. Томаса, согласно которой конфликтное поведение выстраивается на основе 2 основных критериев при взаимодействии:

Выделение данных стилей поведения происходит на основе 2 критериев:

Учет собственных интересов

Учет интересов других людей

· по горизонтальной оси указывается степень настойчивости(напористости) в удовлетворении собственных интересов, представляемая как важность результатов;

· по вертикальной оси - степень уступчивости (кооперации) в удовлетворении интересов других партнеров, представляемая как важность отношений.

Соответственно:

1) Сотрудничество (Я+ ВЫ+) 4) Приспособление (Я- Вы+)

2) Соперничество (Я+ ВЫ-) 5) Избегание (Я- ВЫ-)

3) Компромисс (Я± ВЫ±)

Таким образом,

v минимальная (нулевая) заинтересованность по обеим осям в точке пересечения образует стратегию избегания (ухода);

v максимальная по горизонтальной оси образует соперничество ;

v по вертикальной - приспособление ;

v сочетание максимальной заинтересованности по обеим осям обеспечивает сотрудничество ;

v срединное положение соответствует компромиссу .

Согласно этой модели можно дать следующее толкование стратегий поведения:

избегание (уход) - это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании конфликта или сознательном уходе от сложной, безвыходной ситуации.

соперничество (борьба) - стремление к доминированию и, в конечном счете, к устранению одной из сторон в конфликте;

приспособление - уступки противоположной стороне в достижении ее интересов, вплоть до их полного удовлетворения и отказа от своих интересов;

сотрудничество - стремление к интегрированию интересов всех участников конфликта. В содержание интересов каждой из сторон входит удовлетворение основных интересов другой стороны;

компромисс - взаимные уступки; согласие на частичное удовлетворение собственных интересов в обмен на достижение частичных интересов другой стороны.

Однако, не все из представленных в модели Томаса форм поведения в конфликтной ситуации можно обсуждать как стратегии . Так,

избегание, приспособление и компромисс (взаимные уступки), очевидно, не планируются, и не содержат целевых установок , связанных собственно с противоречием. Они являются сиюминутной реакцией на поведение другого . Это позволяет отнести их к тактикам поведения в конфликте, поскольку они способствуют не столько разрешению, сколько разреша нию, т.е. соглаша нию с мнением и интересом другого . Можно рассматривать эти формы поведения как реактивные по отношению к факту конфликта в целом, сиюминутные тактики, а не как стратегии участников, реализуемые для разрешения противоречий. Мы считаем важным подчеркнуть, что если в конфликте нет субъекта, ставящего цели разрешения конфликта, то невозможно обсуждать вопрос о стратегичности поведения в принципе.

На основе рисунка также видно, что если ваша реакция пассивна , то вы будете стараться выйти из конфликтной ситуации, если активна , предпримите действия по ее решению. Точно также, вы можете искать решение или избегать его, как действуя в одиночку, так и вовлекая противоположную сторону.

Давайте более подробно рассмотрим каждый из представленных способов решения конфликтной ситуации и определим, где и когда его лучше применить.

СОПЕРНИЧЕСТВО (КОНКУРЕНЦИЯ)

Этот стиль предполагает строгое следование своим интересам без учета интересов противоборствующей стороны . Вернее, они учитываются, но лишь как оружие, которое можно пустить в ход для достижения поставленной цели. Человек, выбирающий этот стиль, стремится доказать, что прав именно он , независимо от того, так это или нет. Для достижения цели он использует свои волевые качества, стараясь подавить волю своего визави . Прямой приказ, крики и агрессивное поведение вполне органично вписываются в эту модель. Все средства хороши, если они помогают достигнуть желаемого.

Здесь главное - достигнуть результата , а то, как это будет сделано и кто при этом пострадает - дело десятое .

Этот стиль эффективен в случае, если человек обладает реальной властью или, если его личные и деловые качества превосходят качества его оппонента. Можно его применять и тогда, когда вы точно знаете, что ваше решение или подход наиболее правильны в данной ситуации, и вы можете это показать и доказать. Он применим и тогда, когда ограничено время принятия решений, и вы можете и готовы принять ответственность на себя. Наконец, в ситуации, когда вам нечего терять, и нет другого выбора, как отстоять свою правоту любыми средствами, этот подход тоже применим.

Область применения

· Чрезвычайная ситуация: когда требуется немедленное принять жизненно важное решение.

· Проведение непопулярных мер: сокращение расходов, установление правил, поддержание дисциплины.

· Уверенность в собственной правоте по ключевым вопросам.

· Когда вам нужно защититься от людей, использующих неконкурентное поведение.

ИЗБЕГАНИЕ (УКЛОНЕНИЕ, УХОД)

Стиль наиболее пассивный, сводящийся обычно к непризнанию наличия внешнего конфликта . Тактика субъекта с таким стилем поведения сводится к уменьшению значимости событий, вызвавших конфликт. Может проявляться в способности ускользнуть, уйти из конфликтной ситуации. Этот стиль не способен разрешить противоречие, лежащее в основе конфликта, так как личность порой не признает вообще эти противоречия как реально существующие. Стиль может быть свойственен людям со сниженной самооценкой и недостаточно развитым социальным интеллектом. Избегание также может порождать усиление внутренних конфликтов.

Этот стиль противоположен предыдущему в том, что здесь уже вы находитесь в положении «угнетенной» стороны , когда не пытаетесь отстоять свою позицию , а просто «умываете руки», уходя от решения, а кто-то другой принимает его за вас. Самоустранение из ситуации может выражаться как в физическом, так и психологическом уходе (молчание, чтение бумаг, поведение по типу «А что, что-то происходит?»).

Но, как вы заметили, в этом, так же, как в предыдущем стиле, вы не вступаете в настоящий диалог с противоположной стороной . А значит подлинное решение ситуации невозможно, поскольку всегда остается проигравшая сторона. А значит, и новый конфликт «не за горами».

К избеганию, как к привычному стилю поведения в конфликтной ситуации, часто прибегают мужчины в общении со своей женой. Предпочитая «не раздувать огонь», они часто психологически уходят из ситуации, порой, даже не слыша слов, которые им адресованы. Да, конфликт при этом не разгорается, но и не гаснет, а продолжает медленно тлеть, подпитанный взаимной неудовлетворенностью обеих сторон. И, порой, достаточно бывает одной небольшой искры, чтобы он разгорелся с новой силой.

Но, тем не менее, есть ситуации, в которых такой стиль поведения оправдан.

Так, его можно использовать, когда напряженность слишком велика, и явно нужно снизить накал страстей. Когда исход конфликта для вас не очень важен, в отличие от противоположной стороны, то вы тоже можете оставить решение ей на откуп. Поступайте так, когда у вас нет физических или моральных сил вступать в полемику, и вы знаете, что не сможете отстоять свое мнение, а только измотаете себя.

Если вы не готовы отстаивать свою позицию прямо сейчас, и вам нужно время для «маневра», также можно применить избегание. Используйте его и в ситуации, когда ваша позиция заведомо слабее, чем позиция противоположной стороны, наделенной большей властью или полномочиями. И наконец, если дальнейшее обсуждение только «поднимет» новые поводы для усугубления конфликта, также применяйте стиль уклонения.

Область применения:

· Проблема незначительна или является частью более общей проблемы, а более важные вопросы требуют решения.

· Когда нет шансов удовлетворить ваши интересы: недостаточно сил или вы расстроены чем-то, что вы не в силах изменить.

· Когда «цена» участия в конфликте может превысить пользу от его разрешения.

· Когда необходимо дать людям «остыть», снизить напряжение до приемлемого уровня, собраться с мыслями.

· Когда сбор новой информации может перевесить преимущества немедленного решения проблемы, или другие могут решить эту проблему более эффективно.

· Когда столкновение происходит между равными или близкими по силе (ран­гу) субъектами, сознательно избегающими осложнений в своих взаимоотно­шениях.

Пример: Человек может просто менять тему разговора, совершенно не придавая значения противоречиям. (уход от разговора).

Пример 2: Человек способен уйти не только от разговора, но также уйти из организации, семьи, уехать из страны, т.е. покинуть поле боя (или противоречий).

Пример 3: Человек может уйти не только словесно, не только физически (как в предыдущих примерах), но и эмоционально, ментально (крайняя степень) – отключиться, сделаться пассивным донельзя, потерять субъектность (волю), сделаться вещью, ничего не видящей, ничего не слышащей. Тактика (редко осознаваемая) –сделаться максимально прозрачным и невидимым, чтобы его никто не трогал. Максимально отчужденный человек от жизни и от происходящего, не имеющий своего мнения и забывший о том, что оно у него может быть. Согласен со всем, лишь бы его оставили в покое, в его пассивности.

Стиль поведения – УКЛОНЕНИЕ - проявляет себя тактикой , когда лишен осознания и является реакцией на внешние раздражители. Когда же субъект оценивает ситуацию, взвешивает все плюсы и минусы и осознанно выбирает данный стиль – тогда он может считаться стратегией .

Уклонение бывает вполне оправданным в условиях межличностного кон­фликта, возникающего по причинам субъективного, эмоционального поряд­ка. Этот стиль чаще всего используют реалисты по натуре. Люди такого скла­да, как правило, трезво оценивают преимущества и слабости позиций конфликтующих сторон. Даже будучи задетыми за живое, они остерегаются безоглядного ввязывания в «драку», не спешат принимать вызова на обостре­ние столкновения, понимая, что нередко единственным средством выигрыша в межличностном споре оказывается уклонение от участия в нем. Иное дело, если конфликт возник на объективной основе. В такой ситуации уклонение и нейтралитет могут оказаться неэффективными , поскольку спорная пробле­ма сохраняет свое значение, причины, породившие, сами собой не отпада­ют, а еще более усугубляются.

СТРАТЕГИЯ УКЛОНЕНИЯ может быть эффективной при субъективных причинах конфликта (эмоциональных, психологических) – такой стиль характеризуется мудростью, рассудительностью.

Но является деструктивной в случае объективных причин конфликта (когда существует реальная проблема, игнорирование которой затрагивает многих людей) – такой стиль характеризуется глупостью, трусостью.

ПРИСПОСОБЛЕНИЕ

Стиль, ориентированный на сохранение социальных отношений (преимущественно женщины).

Приспособление как стратегия пассивного поведения отличается склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить или восстановить гармонию во взаимоотношениях посредством уступчивости, доверия, готовности к примирению. В отличие от уклонения эта стратегия предполагает в большей мере учитывать интересы оппонентов и не избегать совместных с ними действий. Субъект осознает наличие внешнего конфликта и пытается к нему приспособиться с помощью различных тактик.

Противоречие , вызвавшее конфликт, как бы снимаетсяс помощью уступок со стороны индивида со стилем приспособления . Если внешний конфликт развивается без временного дефицита, то этот стиль может быть вполне эффективным. Однако слишком частое использование этого стиля, независимо от содержания ситуации, лишает его носителя инициативы и способности к активным социальным действиям, что рано или поздно приводит к возрастанию напряженности внутренних конфликтов и всем вытекающим из этого последствиям.

Этот стиль подразумевает, что вы не отстаиваете свои интересы, но, стараетесь найти общий язык с оппонентом, подстроившись под него. Здесь вы не уходите из ситуации, оставляя «соперника» одного на «поле боя», а продолжаете действовать совместно с ним, но только по его правилам.

Он также, как и стиль избегания, применим, когда вас не особенно «трогает» случившееся, а для другого - это гораздо более важно. Пользуйтесь им, если для вас гораздо важнее сохранить отношения, чем отстоять свою позицию. (Стоит задуматься, что лучше: быть всегда правым, но одиноким или не таким правым, но счастливым). Когда вы чувствуете, что имеете мало шансов на победу, да и решение противоположной стороны не так уж и плохо - тоже можно его принять. Наконец, этот стиль поможет вам дать полезный урок своему визави, если вы позволите ему принять ошибочное решение и в дальнейшем понять свою ошибку.

Область применения

· Вы понимаете, что неправы, а продолжение соперничества может только навредить, и желаете рассмотреть лучшее решение, продемонстрировав благоразумие.

· Когда проблема гораздо важнее для другого человека, чем для вас (жест доброй воли для поддержания сотрудничества). Важно сохранить гармонию и не допустить раскола.

· Вы хотите получить кредит доверия, который поможет вам в дальнейшем.

Коротко: односторонняя уступка со стороны индивида, соглашение, несмотря на внутреннее противоречие.

Пример: В банке требуется одеваться в офисном стиле. Вы любите спортивный стиль одежды, но ради заработной платы или других привилегий от работы в банке Вы готовы пожертвовать своими интересами - одеваться в спортивном стиле, и обличаете себя в офисный стиль.

Специфика: только внешнее «соглашА ние» без внутреннего соглашЕ ния; реального принятия - нет.

Приспособление применимо при любом типе конфликтов. Но, пожалуй, эта стратегия поведения наиболее подходит к конфликтам организационного характера, в частности по иерархической вертикали: нижестоящий - вышестоящий, подчиненный - начальник и т. д. В таких ситуациях бывает крайне необходимо дорожить поддержанием взаимопонимания, дружественного расположения и атмосферы делового сотрудничества, не давать простора запальчивой полемике, выражению гнева и тем более угроз, быть постоянно готовым поступиться собственными предпочтениями, если они способны нанести урон интересам и правам оппонента.

СОТРУДНИЧЕСТВО

Стиль, направленный на разрешение противоречий, лежащих в основе конфликта . Характеризуется тем, что субъект конфликта ориентирован на разрешение задачи, а не на социальные отношения и может в связи с этим жертвовать своими ценностями (не принципами!) ради достижения общих целей .

Сотрудничество , как и соперничество, нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов. Но, в отличие от соперничающего стиля, сотрудничество предполагает не индивидуальный, а совместный поиск такого решения, которое отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон. Это возможно при условии своевременной и точной диагностики проблемы, породившей конфликтную ситуацию, уяснения, как внешних проявлений, так и скрытых причин конфликта, готовности сторон действовать совместно ради достижения общей для всех цели.

Человек с таким ведущим стилем разрешения конфликтных ситуаций способен пойти на риск снижения своей самооценки в острой жизненной ситуации. Как правило, этот стиль присутствует у неформальных лидеров, способных регулировать и контролировать поведение не только других людей, но и свое собственное. Это возможно благодаря тому, что в системе мотиваций доминирующую позицию занимает мотив достижения цели с хорошим развитием социального волевого контроля.

СОТРУДНИЧЕСТВО - самый продуктивный стиль решения любого конфликта, т.к. он подразумевает, что обе стороны принимают равно активное участие в поиске решения с учетом взаимных интересов. Он наиболее эффективен тогда, когда каждая сторона имеет свои особые скрытые нужды.

Например, если есть 2 претендента на более высокую должность, то для одного из них может быть более важна возможность увеличения дохода, а другому более важен престиж и полномочия. Соответственно, можно найти решения, когда обе стороны получат желаемое, не ущемляя интересы другой стороны.

Все, что для этого нужно – желание уделить чуть больше времени потребностям другой стороны.

Для успешного применения данного стиля нужно затратить некоторое время на поиск таких скрытых нужд и выработку удовлетворяющего все участвующие в конфликте стороны решения. Для этого нужно, как минимум, иметь желание и возможность сделать это.

Соответственно, этот стиль применим в ситуациях, когда решение очень важно для обеих сторон, и никто не готов от него устраниться. Если обе стороны готовы, способны и хотят раскрыть свои интересы и изложить соответствующие аргументы, а также выслушать противоположную сторону. Если у вас тесные, доверительные и взаимозависимые отношения, которые важны для обеих сторон. Этот стиль хорош также тогда, когда нет готового решения, но есть желание и добрая воля его найти в совместной дискуссии.

Область применения

· Необходимость найти объединяющее решение, а интересы обеих сторон слишком важны.

· Когда цель - получение знаний и понимание взглядов других.

· Вы хотите найти системный подход к решению, с людьми с разными взглядами на проблему.

· Вы хотите добиться выполнения обязательств, учитывая интересы другой стороны в совместном решении.

· Когда нужно разобраться с враждебностью, препятствующей построению отношений.

Выгоды сотрудничества несомненны: каждая сторона получает максимум пользы при минимальных потерях. Но такой путь продвижения к положительному исходу конфликта по-своему тернист. Он требует времени и терпения, мудрости и дружеского расположения, умения выразить и аргументировать свою позицию, внимательного выслушивания оппонентов, объясняющих свои интересы, выработки альтернатив и согласованного выбора из них в ходе переговоров взаимоприемлемого решения. Наградой за общие усилия служат конструктивный, всех устраивающий результат, совместно найденный оптимальный выход из конфликта, а также укрепление партнерского взаимодействия.

КОМПРОМИСС

Стиль поведения осторожных, рационально мыслящих людей, ориентированных на сохранение стабильных социальных отношений в ущерб общей цели и задачам. Люди с этим стилем стремятся примирить противоречивые интересы разных партнеров со своими собственными. Противоречие, вызвавшее конфликт, не разрешается, а маскируется и временно загоняется внутрь с помощью частичных уступок и жертв со стороны каждого участника конфликта . Тактика этого стиля - постепенное сближение интересов и сведение их к общему балансу сил и потребностей, что возможно только в случае, если остальные участники готовы идти на уступки. Компромисс требует от человека ясного понимания ситуации и способности отслеживать развитие событий, что требует хорошо развитого интеллекта и адекватной высокой самооценки.

Этот стиль похож на сотрудничество , но отличается от него тем , что интересы обеих сторон здесь удовлетворяются не полностью, а лишь частично, путем взаимных уступок . Здесь нет необходимости (или желания, или понимания) выяснять глубокие мотивы и скрытые интересы обеих сторон, а нужно просто прийти к какому-то разумному решению, когда одна сторона поступается частью своих интересов в пользу другой, но при этом сохраняет за собой более значимые для нее позиции. Как правило, это ультиматумы, которые принимает сторона с целью сохранить то, что есть и не проиграть.

Этот стиль лучше использовать тогда, когда у вас нет времени или желания углубляться в суть конфликта, а ситуация позволяет выработать быстрое и взаимовыгодное решение. А также, если вас вполне устроит это решение, как некий промежуточный, временный вариант. В обратной ситуации, когда затяжные разговоры ни к чему не привели, тоже следует пойти на компромисс. Опять же, применяйте его, если сохранение ваших взаимоотношений более важно, чем полное удовлетворение ваших желаний, а кроме того, есть угроза не получить даже часть желаемого, потеряв все.

Область применения

· Цели умеренно важны, но не стоят возможного ухудшения отношений в случае применения более напористого способа их достижения.

· Когда оппоненты с одинаковыми возможностями сильно привержены взаимоисключающим целям и требуется временно уладить сложный вопрос.

· Необходимо найти приемлемое решение в условиях нехватки времени.

· Как запасной вариант, когда не сработали ни сотрудничество, ни соперничество.

Компромисс занимает срединное место в сетке стратегий конфликтного поведения. Он означает расположенность участника (участников) конфликта к урегулированию разногласия на основе взаимных уступок, достижения частичного удовлетворения своих интересов. Этот стиль в равной мере предполагает активные и пассивные действия, приложение индивидуальных и коллективных усилий. Стратегия компромисса предпочтительна тем, что обычно преграждает путь к недоброжелательности, позволяет, хотя и отчасти, удовлетворить притязания каждой из вовлеченных в конфликт сторон.

Таким образом, мы видим, что нет «хороших» и «плохих» линий поведения и взаимодействия с другой стороной. Скорее есть соответствующие и не соответствующие конкретной ситуации выбранные стили поведения.

В связи с этим, для продуктивного взаимодействия необходимо четко осознавать все стороны сложившейся ситуации, но прежде всего – собственные цели и интересы, а также их важность и ценность. Важно расставить собственные приоритеты, чтобы знать, как действовать в ситуациях с минимальными потерями.

Когда человек расставляет приоритеты и осознает свои действительные интересы – он совершает намного меньше непоправимых ошибок, не нанося вреда ни себе, ни другим людям.

Ключ к продуктивному сотрудничеству лежит в 4 основных постулатах:

1 - Уважение прав каждого;

2 - Учет интересов каждого;

3 - Мотивация каждого;

4 - Социальная Полезность.